Cuando el Mito de la Máquina se Derrumba: Reflexiones sobre la Humanidad y la IA

Por: Dr. Jorge Alberto Hidalgo Toledo, Human & Nonhuman Communication Lab, Facultad de Comunicación, Universidad Anáhuac México

El canto de sirena de la inteligencia artificial

En el horizonte cercano, prometían que 2025 sería el año de la revolución. El año en el que los “agentes de IA” completarían tareas humanas a la perfección, liberando a los seres humanos de trabajos repetitivos, impulsando la productividad y, sobre todo, mejorando la eficiencia en los negocios. Sam Altman, el director ejecutivo de OpenAI, prometió un mundo transformado, pero, como suele ocurrir con las promesas de la tecnología, la realidad no solo es decepcionante, sino que plantea nuevas preguntas sobre el futuro del trabajo y la esencia misma de la interacción humana.

Al día de hoy, los agentes de IA —ese supuesto prodigio de la automatización— solo completan el 24% de las tareas asignadas. Y sin embargo, no fueron pocos los ejecutivos que, con la esperanza de abrir la puerta a la innovación y el ahorro, reemplazaron a trabajadores humanos por estos agentes prometidos. Sin embargo, el mito se está desmoronando rápidamente.

La desilusión de la promesa de la eficiencia

La reciente encuesta realizada por la firma de análisis empresarial Gartner dejó claro un punto: la promesa de eliminar grandes cantidades de trabajo humano a favor de la IA está siendo reevaluada. De 163 ejecutivos encuestados, la mitad admitió que su plan de “reducir significativamente la fuerza laboral de atención al cliente” será abandonado antes de 2027. Esta es una revelación trascendental: las promesas de la eficiencia radicalmente mejorada por IA se están desmoronando bajo el peso de la realidad. Las empresas que creyeron que la automatización masiva traería una rentabilidad instantánea se están enfrentando a la incomodidad de tener que dar marcha atrás, reconociendo que la IA, por muy avanzada que sea, aún no reemplaza el toque humano en las interacciones cotidianas.

Las tareas que se pensaban automatizables con facilidad no solo requieren algoritmos más complejos, sino también supervisión humana. En los sectores de atención al cliente, por ejemplo, el consejo de Kathy Ross, directora senior de análisis de servicio al cliente en Gartner, resuena profundamente: “El toque humano sigue siendo irreemplazable en muchas interacciones, y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía humana y la comprensión”. Esta reflexión nos coloca ante un desafío crucial: no es que la IA sea inútil, sino que no tiene la capacidad inherente de comprender la complejidad emocional humana. La empatía, el juicio moral y la contextualización son componentes que, por ahora, siguen siendo territorio exclusivo de los seres humanos.

La artificialidad de la “inteligencia” y el peligro del reemplazo tecnológico

La industria del “agente inteligente” —ya tan popularmente vendida por nombres de renombre como Amazon o JPMorgan— comienza a enfrentar una serie de problemas no solo tecnológicos, sino éticos y humanos. Es cierto que estas herramientas, presentadas como entidades autónomas que tomarían decisiones inteligentes, son en realidad un cúmulo de automatizaciones que dependen de una programación intensa por parte de los clientes empresariales. No hay una verdadera inteligencia aquí. Como nos recuerda el crítico tecnológico Ed Zitron, estos productos “no son formas de vida inteligentes que tomen decisiones inteligentes”, sino solo “automatizaciones elevadas” que requieren mucho más esfuerzo humano para funcionar de lo que los ejecutivos estaban dispuestos a admitir.

Este hecho es más que una simple dificultad técnica. Está en juego una redefinición del trabajo humano. Si la IA no puede asumir las decisiones complejas, sino que requiere de la supervisión humana para programarla y hacerla funcional, ¿dónde queda la promesa de una fuerza laboral desocupada y liberada de tareas triviales? De hecho, este tipo de IA pone en evidencia una paradoja fundamental: al mismo tiempo que se nos vende como “inteligente”, la IA depende de la inteligencia humana para su propia funcionalidad.

La ética del control y la deshumanización del trabajo

El problema central, que sobrevuela estas falacias tecnológicas, no radica tanto en la IA misma, sino en cómo está siendo utilizada para reconfigurar las relaciones laborales y las estructuras económicas. Con la amenaza del reemplazo por IA sobre la mesa, los trabajadores son sometidos a un nuevo tipo de coacción psicológica: trabajar más, con mayor intensidad, para evitar ser reemplazados por una máquina. Los 77% de trabajadores que reportan un aumento en su carga laboral debido a la IA (y un 39% de ellos encargados de corregir errores en el software) están viviendo una distorsión total del concepto de “eficiencia”. En lugar de reducir las tareas repetitivas y dar espacio a la creatividad, la automatización ha incrementado la presión y la carga cognitiva, convirtiendo la IA en un dispositivo de disciplinamiento laboral.

El concepto de “disciplinamiento laboral” no es nuevo. En su teoría sobre el biopoder, Michel Foucault nos enseñaba que las tecnologías de control no solo disciplinan los cuerpos, sino también las mentes. La IA, en su formato actual, se convierte en el nuevo medio de control: no solo amenaza con reemplazar, sino que también modifica el comportamiento de los empleados, quienes, temerosos de la automatización, terminan trabajando más, sin obtener realmente un beneficio tangible.

¿Hacia dónde vamos? La inteligencia humana frente a la automatización sin alma

La respuesta parece clara: las empresas necesitan reconsiderar la promesa de la automatización total. Más allá de los números y las métricas, el desafío real radica en preservar lo humano en el trabajo. No se trata solo de aumentar la productividad, sino de hacerlo de una manera que no deshumanice ni desposea a los trabajadores de su dignidad.

La IA puede ser una herramienta poderosa para amplificar la creatividad humana, no para reemplazarla. El problema es que, como se ha visto, la IA no es capaz de empatizar, no entiende el contexto social, ni tiene la capacidad para captar las sutilezas emocionales de una interacción. Por lo tanto, debemos asegurarnos de que su implementación no sustituya la esencia misma de lo que hace que el trabajo sea verdaderamente humano.

En lugar de automatizar trabajos en su totalidad, las empresas deberían centrarse en cómo la IA puede complementar las habilidades humanas, permitiendo que los trabajadores se enfoquen en las tareas que requieren juicio, creatividad y conexión emocional, mientras que las máquinas se encargan de las tareas que realmente pueden automatizarse sin perder la calidad o el toque humano. Esto no solo implicaría una mejora de las condiciones laborales, sino también una evolución hacia un futuro donde las máquinas y los humanos coexisten de manera más equilibrada y significativa.

La IA no es el enemigo, sino la forma en la que decidimos integrarla en nuestras vidas y en nuestra fuerza laboral lo que marcará el verdadero impacto de su implementación. Es imperativo que dejemos de ver la IA como un sustituto y empecemos a considerarla como un aliado, un copiloto, un amplificador cognitivo, creativo, analítico y sintético. Pero para que esto sea posible, debemos resistir la tentación de utilizarla como un látigo para los trabajadores, porque lo que está en juego no es solo la eficiencia empresarial, sino la propia humanidad que estamos dispuestos a perder en el proceso.